Le service de centre d’appels des autoroutes du Maroc consiste à répondre aux demandes des clients usagers de l’autoroute moyennant un numéro d’appel unique 5050 affiché tous les 10 à 12 Km sur le réseau autoroutier, au niveau du site web et au niveau des différents supports de communication destinés aux usagers de l’autoroute.
Les requêtes des usagers de l’autoroute sont de cinq types :
Toutes les communications des usagers convergeront vers le Centre d’Appels moyennant le numéro d’appel unique, et c’est au conseiller client du Centre d’Appels, en fonction de la nature de la demande, d’en assurer le traitement localement, le transfert vers le standardiste du centre d’exploitation concerné (entité territoriale assurant l’exploitation d’un tronçon donné relevant de ses compétences géographiques) ou le transfert vers le service commercial au siège d’ADM.
Il est à signaler que chaque appel d’un client usagers donne lieu à la création d’un numéro de ticket unique et fait l’objet d’un suivi jusqu’à son traitement.
Le tableau ci-après donne des exemples relatifs à chacun des types décrits ci-dessus, et précise également la domiciliation du traitement de la demande.
| Type de la demande | Exemples | Domiciliation du traitement | Horaires de traitement |
|---|---|---|---|
| Demandes d’informations statiques | Tarifs de péage, Tarifs de dépannage, Aires de service (emplacements et services), Points de vente, Villes desservies par les échangeurs, Produits d’abonnement, Projets autoroutiers en cours, Site web, coordonnées téléphoniques (centre d’exploitation, dépanneurs agrées, gares de péage, points de vente…) | Conseiller client du Centre d’Appels | 24h/24h |
| Demandes d’informations dynamiques | Bouchons & blocage, Etat de trafic au niveau de la section courante, Incidents, accidents, Travaux, Etat du trafic au niveau des barrières de péage | Opérateur ou Standardiste du Centre d’Exploitation sauf si l’information est déjà communiquée par ADM au centre d’appel (Exp cas de travaux) | 24h/24h |
| Demandes d’assistance et de secours (1/2) | Pannes | Conseiller client du Centre d’Appels | 24h/24h |
| Demandes d’assistance et de secours (2/2) | Accidents | Opérateur ou standardiste du Centre d’Exploitation | 24h/24h |
| Demandes de clients abonnés | Pass Jawaz ou Carte illisibles, Suivi des remplacements, Pass Jawaz ou carte perdus, demande de solde, Abonnement Jawaz, demande de modification sur les factures, reliquat de factures, recharges non effectuées… | Agents du service commercial | 8h30 à 16h30(*) |
| Réclamations | Toute réclamation de la part d’un usager qui souhaite l’enregistrer : Accueil receveur, Agression (jet de pierres…) , Collision avec un objet sur la chaussée, Collision avec un animal sur la voie, Retard de dépannage, Tarification de dépannage, Entretien de chaussée, Manque de rendu dans le péage, Prestations assurées sur les aires de service… | Agents du service commercial | 8h30 à 16h30(*) |
| Suggestions | Toute proposition d’amélioration émanant des usagers | Opérateur ou standardiste du Centre d’Exploitation | 24h/24h |
| Dépôts d’informations diverses | Demande d’assistance pour autrui, déclaration d’un incident (incendie, agression…), déclaration d’un objet rencontré sur la chaussée ou un animal errant… | Opérateur ou standardiste du Centre d’Exploitation | 24h/24h |
Société Nationale des Autoroutes du Maroc - S.A au capital de 15.715.628.500,00 DH BP 6526,Hay Ryad, Rabat, Maroc. C.N.S.S.: 2042018 RC: 29175 - I.F.: 0333
