Notre Centre d’Appel 5050

Le service de centre d’appels des autoroutes du Maroc consiste à répondre aux demandes des clients usagers de l’autoroute moyennant un numéro d’appel unique 5050 affiché tous les 10 à 12 Km sur le réseau autoroutier, au niveau du site web et au niveau des différents supports de communication destinés aux usagers de l’autoroute.

Les requêtes des usagers de l’autoroute sont de cinq types :

  •  Demandes d’informations statiques: Il s’agit des informations très peu variables dans le temps.
  • Demandes d’informations dynamiques : Il s’agit des informations qui sont susceptibles de varier au cours de la journée et au fil des jours.
  • Demandes d’assistance et de secours : pour des usagers ayant une panne ou un accident sur autoroute.
  • Demandes de clients abonnés et qui concernent essentiellement les produits d’abonnement commercialisés par ADM.
  • Dépôts d’informations et suggestions
  • Réclamations

Toutes les communications des usagers convergeront vers le Centre d’Appels moyennant le numéro d’appel unique, et c’est au conseiller client du Centre d’Appels, en fonction de la nature de la demande, d’en assurer le traitement localement, le transfert vers le standardiste du centre d’exploitation concerné (entité territoriale assurant l’exploitation d’un tronçon donné relevant de ses compétences géographiques) ou le transfert vers le service commercial au siège d’ADM.

Il est à signaler que chaque appel d’un client usagers donne lieu à la création d’un numéro de ticket unique et fait l’objet d’un suivi jusqu’à son traitement.

Le tableau ci-après donne des exemples relatifs à chacun des types décrits ci-dessus, et précise également la domiciliation du traitement de la demande.

 

Type de la demande Exemples Domiciliation du traitement Horaires de traitement
Demandes d’informations statiques Tarifs de péage, Tarifs de dépannage, Aires de service (emplacements et services), Points de vente, Villes desservies par les échangeurs, Parkings sécurisés (emplacements et tarifs), Produits d’abonnement, Projets autoroutiers en cours, Site web, coordonnées téléphoniques (centre d’exploitation, dépanneurs agrées, gares de péage, points de vente…) Conseiller client du Centre d’Appels 24h/24h
Demandes d’informations dynamiques Bouchons & blocage, Etat de trafic au niveau de la section courante, Incidents, accidents, Travaux, Etat du trafic au niveau des barrières de péage Opérateur ou Standardiste du Centre d’Exploitation sauf si l’information est déjà communiquée par ADM au centre d’appel (Exp cas de travaux) 24h/24h
Demandes d’assistance et de secours (1/2) Pannes Conseiller client du Centre d’Appels 24h/24h
Demandes d’assistance et de secours (2/2) Accidents Opérateur ou standardiste du Centre d’Exploitation 24h/24h
Demandes de clients abonnés Carte illisible, Suivi des remplacements, carte perdue, demande de solde, Abonnement télépéage, demande de modification sur les factures, reliquat de factures, recharges non effectuées… Agents du service commercial 8h30 à 16h30(*)
Réclamations Toute réclamation de la part d’un usager qui souhaite l’enregistrer : Accueil receveur, Agression (jet de pierres…) , Collision avec un objet sur la chaussée, Collision avec un animal sur la voie, Retard de dépannage, Tarification de dépannage, Entretien de chaussée, Manque de rendu dans le péage, Prestations assurées sur les aires de service… Agents du service commercial 8h30 à 16h30(*)
Suggestions Toute proposition d’amélioration émanant des usagers Opérateur ou standardiste du Centre d’Exploitation 24h/24h
Dépôts d’informations diverses Demande d’assistance pour autrui, déclaration d’un incident (incendie, agression…), déclaration d’un objet rencontré sur la chaussée ou un animal errant… Opérateur ou standardiste du Centre d’Exploitation 24h/24h

 

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