Liens Ignorer la navigationAccueil > ADM > Responsabilité sociétale > Management de la qualité  
Management de la qualité
  • Réduire
  • Agrandir

LA QUALITE A ADM : UNE CULTURE ET UNE BASE DE MANAGEMENT

Depuis sa création, et pour garantir une réalisation performante de sa mission, ADM a fait le choix de structurer ses activités sur la base d​es systèmes qualité. Ce choix traduit la volonté permanente du management de la société de s’inscrire dans la voie de l’excellence et d’améliorer en continu les performances ainsi que le besoin de valoriser les compétences détenues par ses ressources humaines en les mobilisant davantage, en accroissant leur motivation et en développant les synergies requises entre les différe​nts intervenants.

ADM avait commencé par mettre en place, en 1993, l’assurance qualité dans les chantiers de construction des infrastructures autoroutières. Elle a introduit en 2000, un système de management par projet pour la construction des autoroutes et, en 2003, un système de management de la qualité dans le domaine de l’exploitation des autoroutes en service distingué, en 2004, par l’obtention du certificat de conformité aux exigences de la norme ISO 9001 version 2000. Par ailleurs, ADM avait décroché, en 2005, le prix national de la qualité dans la catégorie des grands organismes de services.

Ci-après sont données les étapes phares par lesquelles est passée la qualité au sein d’ADM :

  • Assurance Qualité
  • Système de Management par Projet
  • Système de Management de la Qualité

ASSURANCE QUALITE

En 1994, la première formalisation du système a été réalisée par la mise en place de l’assurance de la qualité comme base de suivi des travaux de construction de l’autoroute Rabat- Fès. Une configuration nouvelle du Schéma Directeur de la Qualité (SDQ) a été alors définie pour revoir l’organisation des contrôles, la traçabilité des réalisations, la maîtrise des interfaces entre les différents intervenants, le traitement des anomalies, l’identification puis le suivi des points sensibles et les autres dispositions visant à démontrer la qualité des ouvrages et des matériaux les composant.

Sur cette base, ADM commençait à déléguer, suivant la nature et l’importance des travaux concernés et leur degré de complexité, une partie des contrôles de conformité, tout en exerçant systématiquement un contrôle final destiné à vérifier la conformité des ouvrages aux exigences contractuelles. L’étendue des contrôles découlant du niveau de système qualité est illustrée dans le schéma qui suit :

 

Sur le plan documentaire, les exigences de l’assurance qualité contenues dans les cahiers des charges des marchés principaux des travaux se sont traduites par la production par chaque groupement d’entreprises des documents et enregistrements suivants :

 

  • Un Schéma Organisationnel du Plan d’Assurance Qualité (SOPAQ) qui est un document, élaboré au stade de l’offre et rendu ensuite contractuel, définissant les principales dispositions prévues en matière d’organisation et d’allocation des ressources destinées à donner confiance quant à la satisfaction des exigences pour la qualité.
  • Des plans qualité formalisant, en conformité avec les exigences du cahier des prescriptions spéciales (consistance, définition des points sensibles, étendue des contrôles…), les méthodes et les moyens prévus pour obtenir la qualité requise et démontrer qu’elle est atteinte.
  • Des procédures d’exécution, instructions de travail et modes opératoires définissant les moyens, matériaux et produits, méthodes et contrôles retenus pour l’exécution d’une activité donnée et/ou la réalisation d’un ouvrage ou d’une partie d’ouvrage. Les plans de contrôle qui y sont contenus couvrent les matières premières et fournitures employées, le matériel de fabrication ou de surveillance utilisé, les conditions de mise en œuvre et les réalisations obtenues par rapport aux performances préétablies.
  • Des enregistrements (programme général des travaux, plans de travail et de contrôle, fiches de contrôle, fiche d’avis de contrôle et de levée de point d’arrêt, rapports de contrôle…) découlant du cahier des prescriptions spéciales et des documents sus énoncés et permettant de planifier et de suivre l’exécution des travaux, de présenter les résultats des contrôles et constatations réalisées et d’établir, par conséquent, la preuve objective de la qualité obtenue.
  •  

     

    SYSTEME DE MANAGEMENT PAR PROJET

    A partir de 2000, ADM a opté pour un Système de Management par Projet pour s’adapter à l’accélération du rythme de réalisation du programme autoroutier qui lui est concédé, aux délais limités fixés pour la réalisation des projets et à l’obligation de la maîtrise des coûts.

    Ce système a donné lieu notamment aux dispositions, ci-après, appliquées aux équipes de Maîtrise d’Ouvrage et d’œuvre, toutes constituées par le personnel d’ADM:

    • La mise en place pour chaque projet à réaliser d'une organisation matricielle croisant les structures verticales hiérarchiques permanentes porteuses du savoir-faire et la transversalité des structures projets créées pour la durée de réalisation du projet.
    • La séparation des responsabilités de Maîtrise d'Ouvrage et de celle de la Maîtrise d’œuvre au sein d'un même projet. La Maîtrise d'Ouvrage est exercée par un Manager de projet, la Maîtrise d’œuvre est exercée par un Chargé d'Etudes pour la conception et par une Division des Travaux pour la réalisation. La direction des projets, commune à tous, est exercée par le Directeur du Développement.
    • Une maîtrise accrue des domaines touchant à la coordination générale, au contenu, aux délais, aux coûts, aux risques, à la qualité et à la communication obtenue grâce à une expertise interne reconnue et un système documentaire (lettre de mission, plans qualités…) optimal couvrant ces domaines.
    • Une extension du système qualité aux phases amont du projet, notamment dans les études.

     

     

    Dans ce dispositif, la Maîtrise d’Ouvrage s’appuie, en partie, sur la Maîtrise d’Oeuvre études pour les volets techniques du projet (élaboration des documents d’exécution, rédaction des cahiers des clauses techniques particulières, définition des quantités, analyse, au besoin, des modifications de programmes et évolutions de projet…) et évalue au moyen des audits réalisés le niveau de mise en œuvre et l’efficacité des mesures adoptées.

    En outre, pour assurer une surveillance et mesure régulière du bon fonctionnement du dispositif instauré, et au-delà des activités d’autocontrôle et des audits confiés à des cabinets internationaux, les entités rattachées à la Direction Générale sont chargées d'évaluer périodiquement la conformité aux exigences réglementaires, légales et normatives, d’analyser les données découlant des systèmes de reporting et budgétaire et de suivre les performances au regard des orientations et des objectifs fixés.

    SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

    ADM a opté pour la généralisation progressive d’un Système de Mangement de la Qualité (SMQ) dans l’ensemble de ses activités. Ce choix, bien plus qu’une mise en conformité avec de nouvelles normes, est un moyen de bénéficier des opportunités présentées par l’évolution de l’environnement général. Par la mise en place de ce Système de Management de la Qualité, la société a visé les objectifs suivants :

    • Développer davantage l’orientation client, en faisant de l’amélioration de la satisfaction des clients une valeur partagée et recherchée.
    • Définir une politique qualité de la société comportant notamment les orientations générales en matière de son engagement de service.
    • Optimiser les performances, tout en identifiant les processus clés d’ADM et en assurant des dispositions de mesure et surveillance particulièrement adaptées.
    • Donner un cadre général à l’ensemble des actions d’amélioration continue engagées ou à lancer.

    En premier lieu, le SMQ a été appliqué au domaine de l’exploitation des autoroutes en service et à l’ensemble des processus de management et de support de la société. Les étapes de son implantation ont été comme suit :

    • La conduite d’une réflexion interne afin d’identifier, sur la base des objectifs arrêtés, de la pertinence et du niveau d’engagement et d’application des dispositions en vigueur liées à la qualité et du niveau de satisfaction des clients de ADM, les axes de développement nécessaires pour la mise à niveau du système appliqué et la conformité aux exigences normatives.
      • La tenue d’un séminaire réunissant l’ensemble des Cadres de ADM pour présenter le projet de mise en place du SMQ, ses objectifs et les enjeux pour l'entreprise. Cette occasion a permis de constater l’adhésion indéniable des Cadres et l’engagement manifeste de la Direction pour ce projet.
      • La conceptualisation détaillée du système et ce en procédant à la définition de la cartographie des processus, à l’engineering des processus et à la définition claire des objectifs et axes d’amélioration rattachés.
      • La mise à niveau du système documentaire et ce au moyen de l’élaboration des documents normativement requis, de la documentation des processus et d’une maîtrise accrue des documents d’origine externe.
      • Le déploiement effectif des nouvelles dispositions apportées par le système. Ce déploiement a été accompagné par la présentation des nouvelles composantes du système, des actions de formation, de sensibilisation et d’accompagnement, de la revue des activités de surveillance et mesure et du renforcement des dispositions associées à l’amélioration continue.
      • La réalisation, en 2004, des démarches relatives à la certification du système selon la norme ISO 9001 : 2000.

      Depuis cette certification, et dans l’objectif de pérenniser et d’améliorer en continue son SMQ, ADM a engagé plusieurs actions portant, notamment, sur le renforcement de la veille, la maîtrise accrue des risques, l’alignement stratégique, la recherche de l’excellence et le pilotage des processus du SMQ aux niveaux concernés. Cet effort a été couronné par l’obtention, en 2006, du Prix National de la Qualité dans la catégorie des grands organismes de service. L’obtention de cette nouvelle distinction récompense l’engagement et le sérieux manifestés par chacun d’entre nous dans l’exercice de ses fonctions.

      Forte de cette expérience, ADM a poursuivi l’amélioration continue de la performance du Système de Mangement de la Qualité appliqué, l’extension de son périmètre à l’ensemble des domaines d’activité de la société et l’intégration de nouvelles composantes dans une vision orientée davantage vers le développement durable.

      Par ailleurs, ADM a engagé des réflexions profondes pour la définition de projets structurants dans l’objectif de :

      • Clarifier la vision de la société sur les années à venir, en tenant compte des attentes de ses parties prenantes.
      • Mettre en œuvre les conditions requises pour une évolution stratégique des activités de la société et favorisant leur développement et l’atteinte des objectifs visés.
      • Faire évoluer son référentiel managérial en capitalisant sur l’expérience acquise et en développant celle-ci.
      • Développer de nouvelles activités créatrices de valeur ajoutée en explorant davantage les opportunités offertes par l’environnement.
      • Garantir une implication et une contribution collectives et cohérentes dans le déploiement des activités de la société.

      Les réflexions engagées par ADM ont permis de lancer un Projet d’Entreprise de plus vaste ampleur dans lequel la politique qualité trouve naturellement sa place. Ce Projet d’Entreprise consiste en le partage d’une vision commune sur l’avenir de la société, la définition des chantiers structurants favorisant l’accroissement de ses performances et la mobilisation de l’ensemble des collaborateurs autour de la construction commune de l’avenir d’ADM.

      Dans le cadre du déploiement de ce Projet d’Entreprise, un recadrage et une clarification des orientations et objectifs stratégiques d’ADM ont été opérés. Par ailleurs, une refonte intégrale du système de management appliqué à ADM a été entreprise ; Un système de management intégré (SMI) couvrant toutes les activités de la société et intégrant les aspects environnement et santé et sécurité au travail a ainsi été adopté. En outre, une revue complète des composantes documentaires du référentiel managérial de ADM et une mise en cohérence avec les dispositions de la version 2008 de la norme ISO 9001 ont été opérées et ont abouti, en juin 2009, à la certification de la conformité de ce système de management aux dispositions de cette norme, et ce, pour l’intégralité des activités de la société. Cette certification a été renouvelée en juillet 2013.

Société Nationale des Autoroutes du Maroc - S.A au capital de 12.295.628.500,00 DH - BP 6526,Hay Ryad, Rabat, Maroc. C.N.S.S.: 2042018 - RC: 29175 - I.F.: 0333

T. +212 5 37 57 97 00

Le site Autoroutes du Maroc est conforme à la loi 09-08 relative à la protection des personnes physiques à l´égard du traitement des données à caractère personnel Autorisation du CNDP (Commission Nationale de Contrôle de la Protection des Données à Caractère Personnel)